CX Summit London
Tijdens de CX Summit in Londen begon James Dodkins met een inleiding vanuit het perspectief van de consument. Met name de wijze waarop geïllustreerd werd hoe de vragenlijsten die hiervoor gebruikt worden tot nog meer irritatie bij klanten leidt. Hij riep de zaal dan ook op om te stoppen met het vragen naar aanbevelen of tevredenheid op een schaal van 0 tot 10. Dit sluit dan ook zeer goed aan bij het verhaal van DVJ over het meten van ‘customer centricity’.
Bij customer centricity begint iedere vragenlijst met het vragen naar de laatste ervaring in mensen hun eigen waarden. Pas daarna laten we deze verhalen indelen en kunnen we er KPI’s van maken. De combinatie van deze KPI voor customer centricity samen met het verhaal legt de echte klantervaring bloot. Deze theorie over het verbeteren van onderzoek naar klantgerichtheid werd toegelicht vanuit 2 categorieën die in de UK gemeten zijn door DVJ, namelijk telecom en financiële dienstverlening.